crm是指Customer Relationship Management的缩写。中文意思是：客户关系管理。所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
一、何为客户关系管理
客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。
二、客户关系管理的作用
1.提高市场营销效果
2.为生产研发提供决策支持
3.提供技术支持的重要手段
4.为财务金融策略提供决策支持
5.为适时调整内部管理提供依据
6.使企业的资源得到合理利用
7.优化企业业务流程
8.提高企业的快速响应和应变能力
9.改善企业服务，提高客户满意度
10.提高企业的销售收入
11.推动了企业文化的变革
12.与IM集成，可以快速与客户沟通
三、客户关系管理的含义
1.体现为新态企业管理的指导思想和理念
2.是创新的企业管理模式和运营机制
3.是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。
