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处理投诉的原则

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  • 投诉处理基本原则

    保持冷静自信,记录客户投诉信息 记录客户提供相关投诉信息并复述每一条数据 激励客户参与商量解决方案

    (1)把投诉视为一次建立更好的业务关系的机会。

    (2)把投诉列在你的日程表的首位,在24小时之内对书面投诉做出答复。

    (3)当你接到对方投诉时,认真倾听。

    (4)在接待投诉时要尽量提出开放性的问题以获得更多信息,提出封闭性的问题以达到一致。

    (5)在面对面交流时保持眼神交流。

    (6)确保投诉人对解决结果满意。

    2023-10-24 18:01:17
  • 投诉处理原则

    认真倾听,表明您的关注并且向客户呈现出负责任的态度

    保持冷静自信,记录客户投诉信息

    不要打断客户,让他发泄愤怒或不满的情绪

    表示您的同情和认同

    收集事实和调查准确数据以便确认真正问题所在

    记录客户提供相关投诉信息并复述每一条数据

    强调共同利益并且负责任地承诺一定帮助客户解决问题

    激励客户参与商量解决方案

    确认解决方案和兑现承诺

    信息及时传递反馈

    2023-10-24 18:01:17
  • 1.真心实意想帮客户解决问题,客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞,没能做到使客户满意,让客户感到了冷落和没受到重视,应该努力寻找他的需求,真诚地和其进行沟通,使其感受到银行的诚意,让双方建立信任,问题才能更快的解决。

    2.微笑面对,不能带有个人情绪

    3.处理好 提高客户满意度和忠诚度

    2023-10-24 18:01:17
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