12315协商不需要本人出面。调解应当双方自愿，并不是双方必须同时在场的，也可以一方一方的调解；消费者在实体店购物，如果受到欺骗或者买到假的商品，消费者的合法权益就受到了伤害，如果你的权益受到伤害，拨打12315即可。
法律依据:
《消费者权益保护法》第二十四条
经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
